Klachtenbeleid

1. Inleiding

WildGrl streeft ernaar klachten eerlijk, transparant en snel af te handelen. Dit Klachtenbeleid legt uit hoe je zorgen kunt melden, wat je tijdens het proces kunt verwachten en welke termijnen wij nastreven.

We vinden dat elke gebruiker het recht heeft om gehoord te worden. Of je klacht nu gaat over content, een andere gebruiker, een factuurkwestie of een platformbeslissing, we hebben een proces om dit aan te pakken.

2. Waarover kun je klagen

Je kunt een klacht indienen over een van de volgende zaken:

• Content die onze Communityrichtlijnen of ons Contentbeleid schendt
• AI-gegenereerde content die je schadelijk of ongepast vindt
• Personages die je aanstootgevend vindt of die de platformregels schenden
• Factureringsfouten, ongeautoriseerde afschrijvingen of betalingsgeschillen
• Accountacties die je ten onrechte genomen acht (waarschuwingen, schorsingen, verboden)
• Privacyproblemen of vermoedelijke datalekken

3. Verzoeken tot verwijdering van content

Als je vindt dat bepaalde content op WildGrl moet worden verwijderd — bijvoorbeeld een personage dat op jou lijkt of content die ons beleid schendt — kun je een verzoek tot verwijdering indienen via het contactformulier op onze Contactpagina, met als onderwerp 'Verzoek tot verwijdering van content'.

Geef een duidelijke beschrijving van de content, de reden voor verwijdering en eventueel bewijs ter ondersteuning van je claim. Verzoeken tot verwijdering met betrekking tot CSAM of niet-consensuele intieme afbeeldingen krijgen de hoogste prioriteit.

4. Verzoeken tot verwijdering van gegevens

Op grond van toepasselijke privacywetgeving (waaronder de AVG) heb je het recht om verwijdering van je persoonsgegevens te verzoeken. Om dit recht uit te oefenen, gebruik je het contactformulier op onze Contactpagina met als onderwerp 'Verzoek tot verwijdering van gegevens' en vermeld je het e-mailadres dat aan je account is gekoppeld.

We ontwikkelen ook een 'Vergeet me'-functie in de app waarmee je rechtstreeks vanuit je accountinstellingen een volledige verwijdering van gegevens kunt aanvragen. Deze functie komt binnenkort beschikbaar.

5. Hoe dien je een klacht in

Om een klacht in te dienen, gebruik je het contactformulier op onze Contactpagina. Voor de snelste afhandeling, geef je het volgende op:

1. Je account-e-mailadres of gebruikersnaam (indien van toepassing)
2. Een duidelijke beschrijving van het probleem
3. Relevante data, tijden of screenshots
4. Welk resultaat je nastreeft

Je ontvangt een automatische bevestiging dat je klacht is ontvangen. Een lid van ons team zal je zaak vervolgens persoonlijk beoordelen.

6. Tijdlijn voor afhandeling

We streven ernaar klachten zo snel mogelijk op te lossen. Onze streeftermijnen zijn:

• Bevestiging: Binnen 48 uur na ontvangst van je klacht
• Onderzoek: We streven ernaar om binnen 14 kalenderdagen een onderzoek af te ronden en tot een conclusie te komen
• Urgente zaken (CSAM, bedreigingen, veiligheid): Beoordeeld en afgehandeld binnen 4 uur

Als je klacht door complexiteit extra tijd vereist, stellen we je op de hoogte van de vertraging en geven we een bijgewerkte tijdlijn.

7. Mogelijke uitkomsten

Na het onderzoeken van je klacht zijn de volgende uitkomsten mogelijk:

• Klacht gegrond: We nemen corrigerende maatregelen (verwijdering van content, waarschuwing aan gebruiker, terugbetaling, etc.)
• Klacht gedeeltelijk gegrond: We pakken de geldige aspecten van je klacht aan
• Klacht ongegrond: We leggen uit waarom geen verdere actie wordt ondernomen
• Doorverwijzing: De zaak wordt doorverwezen naar een derde partij (bijv. betalingsprovider, wetshandhaving)
• Beleidswijziging: Je feedback leidt tot een update van onze beleidsregels of processen

8. Beroepsprocedure

Als je het niet eens bent met de uitkomst van je klacht, kun je binnen 30 dagen na ontvangst van onze beslissing in beroep gaan. Dien je beroep in via het contactformulier op onze Contactpagina met als onderwerp 'Beroep' en vermeld je het referentienummer van je oorspronkelijke klacht.

Beroepen worden beoordeeld door een senior teamlid dat niet betrokken was bij de oorspronkelijke beslissing. Je ontvangt de uitkomst van het beroep binnen 14 kalenderdagen.

9. Misbruik van het klachten­systeem

Ons klachtenproces bestaat om gebruikers te beschermen en de integriteit van het platform te waarborgen. Het indienen van valse, frivole of herhaalde klachten met de bedoeling een andere gebruiker te intimideren, uitkomsten te manipuleren of moderatiebronnen te verspillen, wordt beschouwd als misbruik van het systeem.

Gebruikers die het klachten­systeem misbruiken, kunnen een waarschuwing ontvangen en in ernstige gevallen worden hun account geschorst of beëindigd.

10. Contact

Voor alle klachten, beroepen of vragen over dit beleid kun je contact met ons opnemen:

Contactformulier